Q:
Ako môžu nástroje strojového učenia, ktoré hodnotia emócie, pomôcť s problémami s call centrom?
A:V mnohých ohľadoch sú systémy virtuálnej asistencie a interaktívnej hlasovej reakcie (IVR) v dnešných call centrách stále primitívne.
Prichádzajú však úplne nové technológie, ktoré sľubujú skutočne revolúciu v telefonickom hovore ako emocionálnom komunikačnom prostriedku. To môže mať veľké následky pre všetkých zákazníkov a ostatných volajúcich, ktorí sa snažia telefonicky komunikovať s firmou.
| Zdarma na stiahnutie: Strojové učenie a prečo na tom záleží |
Je ťažké spojiť niektoré z týchto nových technológií so súčasným systémom, ktorý prevláda, kde hlas robota v telefóne skutočne nerobí žiadnu analýzu vášho konca hovoru, okrem zvládnutia základného spracovania prirodzeného jazyka, ktoré rozlišuje jednu cieľovú frázu od ďalší.
Keď sa pozriete na to, čo sa deje dole, zdá sa, že sme spôsobení rýchlou explóziou modernej pomoci umelej inteligencie, vďaka ktorej budú systémy IVR oveľa pohotovejšie.
Drôtový článok s názvom „Táto výzva sa môže monitorovať na tón a emóciu“ zaznamenáva vznik programu s názvom Cogito, ktorý je ukážkovým príkladom toho, ako sa softvér na analýzu hlasu chystá oveľa lepšie.
Jedným z najväčších problémov pre tých, ktorí sa zaujímajú o zákaznícky servis, je to, že Cogito môže pomôcť rozpoznať stav mysle volajúceho a mentalitu volajúceho. To môže spoločnostiam pomôcť lepšie obslúžiť volajúcich, ktorí už sú frustrovaní alebo nahnevaní, a ktorí budú pravdepodobne frustrovaní a nahnevaní, keď sa zaoberajú hlasovými ponukami. Napríklad autor Tom Simonite sa venuje používaniu vyhodnotenia fráz, ako je „to je smiešne“, ktoré môžu jasne ukázať technológiám, či sa volajúci zhoršuje rozhraním, ktoré používa.
V trochu zlovestnejšom používaní môže softvér zistiť aj emocionálne vzorce zamestnancov. Môže to tiež zlepšiť zákaznícky servis, aj keď to má tendenciu robiť na úkor ľudských pracovníkov - inými slovami, softvér, ktorý vás núti sedieť rovno a príjemnejšie hovoriť, pravdepodobne nebude veľkým odborovým predajom.
Potenciál je tu však zrejmý - pri pohľade na emocionálne zloženie hlasových vzorov volajúceho, a nielen prirodzeného jazyka, sa môžu call centrá stať svety pohotovejšími a skutočne slúžiť zákazníkom, ktorí chcú zistiť svoj účet, lepšie porozumieť vývoju produktov, alebo klásť bezpečnostné otázky.
Nakoniec ide len o to, aby sa rozhranie zabavené v skrytých architektúrach stalo človekom ľahko použiteľným. Dezorientácia rozhrania je v dnešnom technologickom svete obrovskou výzvou - vaše skúsenosti so zákazníkmi sú rovnako dobré ako vaše rozhranie. Keď sa tieto nové nástroje skutočne objavia na trhu, spoločnosti budú závodiť o ich prijatie, pretože lepšia používateľská skúsenosť im poskytne obrovskú konkurenčnú výhodu. Je pravdepodobné, že dôjde k zmene mora smerom k týmto novým technológiám, ktoré sú omnoho rýchlejšie a rozhodnejšie ako povedzme prijatie cloudu, pretože na konci nové technológie hlasovej odozvy dávajú zmysel.
