Obsah:
Po mnoho rokov došlo k rozdielom medzi pracovníkmi technickej podpory a prevádzkovými zamestnancami. Vždy, keď sa vyskytol technický problém, zamestnanci jednoducho zdvihli telefón a zavolali do servisného strediska, aby problém vyriešili. Ale v posledných rokoch sa veci zmenili. V dôsledku zvyšujúcej sa integrácie technológií s našimi osobnými zariadeniami - a osobným životom - je stále dôležitejšie, aby sa všetci zamestnanci naučili používať svoje zariadenia a zvyšovali produktivitu. (o niektorých bežných IT frustráciách v 10 dôvodoch, prečo sa neplatí, aby ste boli počítačovým chlapom.)
Z veľkej časti sa to stalo prirodzene, keď ľudia spoznávajú technológiu a mladšia pracovná sila prináša do spoločnosti svoju dôvtipnú techniku. Výsledkom je, že spoločnosti teraz pracujú s informovanou pracovnou silou, ktorá dokáže zistiť veci bez toho, aby museli využívať IT podporu. Predstavuje to zmenu tradičnej podoby IT a viedlo to k zavedeniu nového spôsobu, akým môžu zamestnanci získať informácie a pomoc, ktorú potrebujú: podnik Genius Bar. Táto maloobchodná služba, ktorú zaviedla spoločnosť Apple a ktorú už používa spoločnosť SAP, presahuje technickú podporu a zahŕňa interakciu, zdieľanie znalostí a ďalšie.
Čo je panel Enterprise Genius? Je to podobne ako služba technickej podpory vo vašom miestnom obchode Apple Store. Tieto čerpacie stanice sú vhodne umiestnené na pracovisku a zamestnanci sa môžu dozvedieť viac o zariadeniach a softvéri, ktoré používajú. Na rozdiel od maloobchodného prostredia sa však dôraz kladie na informovanie, nie na predaj. Poskytuje sa tu aj tradičná technická podpora, napríklad oprava hardvéru, aktualizácie softvéru a systémové kontroly. Táto šikovná malá stanica funguje ako všestranné riešenie pre dnešné technologicky integrované pracovisko. Ale mohlo by to naozaj fungovať? Pozrime sa.
Naučte človeka loviť ryby
Všetci poznáme staré príslovie o učení človeka loviť ryby. Týka sa to aj technológie. Úlohou helpdesku bolo príliš často skôr riešiť technické problémy, ako informovať zamestnancov o podnikových technológiách. Spoločnosti si však začínajú uvedomovať, že čím viac zamestnancov vie o použitej technológii v spoločnosti, tým je väčšia pravdepodobnosť, že sa budú starať o zariadenia a používať všetky nástroje, ktoré majú k dispozícii. Firemný bar Genius poskytuje zamestnancom príležitosť klásť otázky a získavať živé ukážky alebo výukové programy namiesto toho, aby ich jednoducho odovzdal technikovi a všetko pre ne urobil.
Technológia má uľahčiť prácu. Výučba zamestnancov, ako efektívne používať ich zariadenia, zvyšuje produktivitu. Je to také jednoduché.
Prevzatie zodpovednosti
Koncepcia baru Genius hral dôležitú úlohu v raste BYOD. IPad a iPhone boli v popredí používania mobilných zariadení v podnikovom prostredí. Pracovisko technickej podpory v obchodoch Apple poskytuje používateľom priestor na vstup a kladie otázky týkajúce sa lepšieho využívania osobných zariadení a riešenia problémov s hardvérom, ktoré ich spoločnosť nemusí riešiť. Inými slovami, predtým, ako spoločnosti priniesli do kancelárie advokátsku kanceláriu Genius, hľadali ju zamestnanci sami. (o BYOD v BYOD: Čo to znamená pre IT.)
Výhodou začlenenia baru Genius do podnikovej asistenčnej služby je to, že tím technickej podpory je schopný pomôcť s podnikovým používaním zariadení, na rozdiel od technickej podpory v maloobchodných prevádzkach, ktorá je zameraná na osobné použitie. Spoločnosť poskytovaná spoločnosťou Genius Bar môže tiež pomôcť vzdelávať zamestnancov o tom, ako funguje softvér technickej podpory, ako sa riešia bežné problémy v kancelárii, ktoré problémy možno vyriešiť samy o sebe, a ďalšie otázky, ktoré sa priamo týkajú pracoviska. Toto je informácia, ktorú by externý poskytovateľ nedokázal adresovať.
Už sa to deje
Začlenenie baru Genius do prostredia na pracovisku je možné. Technologická firma SAP je pravdepodobne najvýznamnejšou spoločnosťou, ktorá tento koncept uviedla do praxe. Spoločnosť SAP umiestnila v roku 2012 vo svojom ústredí v nemeckom Walldorfe centrum mobilných riešení.
Centrum je zriadené ako maloobchodné prostredie a zamestnancom sa odporúča, aby prišli a kládli otázky, vyskúšali nový softvér a spolupracovali s tímom technickej podpory. Zamestnancom to nielen umožňuje dozvedieť sa viac, ale spája tiež help desk a obchodné stránky. V dôsledku toho ostatné spoločnosti uvažujú o ponúknutí podobných stredísk služieb IT.
Bye Bye Pomocník?
Jednou z obáv je to, čo sa stane s tradičnou asistenčnou službou, ak sa prístup Genius Bar viac rozšíri. Určite by to poskytlo pomocným zamestnancom nové povinnosti, ako je vzdelávanie zamestnancov a dodávanie výučbových programov, ale z väčšej časti títo zamestnanci budú mať stále mnoho rovnakých povinností, ako sú riešenie problémov s hardvérom / softvérom, správa inventára majetku a používanie spoločnosti - široký softvér na podporu IT.
Účelom interného baru Genius je vylepšiť skúsenosť s oddelením technickej podpory a poskytnúť novú úroveň služieb. Ako bude technológia naďalej rásť, uvidíme rastúcu potrebu praktického prístupu k technickej podpore. Ale ak pracujete v IT, nebojte sa. Bar Genius môže zmeniť vašu prácu, ale nebude vás to zastarávať. Koniec koncov, každý bar Genius stále potrebuje za sebou génia.
