Obsah:
Definícia - Čo znamená tiché monitorovanie?
Tiché monitorovanie je proces zaznamenávania, počúvania a vyhodnocovania hlasovej komunikácie medzi agentom call centra a zákazníkom. Tiché monitorovanie je umožnené automatizovaným softvérom na zaznamenávanie a monitorovanie hovorov a manuálne ho analyzujú manažéri a vedúci call centier na zabezpečenie kvality a predpisy.Techopedia vysvetľuje tiché monitorovanie
Tiché monitorovanie je primárne súčasťou väčšiny softvérových aplikácií call centra, ktoré zaznamenávajú všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory. Aj keď sa zaznamenané hovory používajú na rôzne účely, tiché monitorovanie vo všeobecnosti uľahčuje zabezpečenie a overovanie kvality hovorov pre call centrá. Tiché monitorovanie poskytuje súbor rôznych metrík a údajov, ako je dĺžka každého hovoru a priemerná dĺžka všetkých hovorov, správanie agentov a súlad s normami o oslovení a či títo agenti spĺňajú iné organizačné ciele. Okrem toho môže call centrum s tichým monitorovacím softvérom tiež umožniť manažérovi odpočúvanie pri živom hovore bez toho, aby o tom informovalo zákazníka alebo agenta.
