Obsah:
Podniky napredujú v rýchlosti technológie, vrátane spôsobu komunikácie so zákazníkmi. Dnes existuje viac spôsobov, ako sa spojiť so zákazníkmi ako kedykoľvek predtým. Nárast digitálneho konzumerizmu zmenil dopyt a očakávania týkajúce sa toho, kedy a ako chcú podniky kontaktovať firmy. V posledných rokoch priemysel kontaktných centier zefektívnil a zefektívnil komunikáciu a zdieľanie informácií pre podniky na celom svete s rozvojom nových technológií. Zdôraznili sme štyri technologické trendy, ktoré budú v roku 2019 a neskôr viesť priemysel v oblasti kontaktných centier.
1. Omnichannel Technology
Preč sú dni, keď zákazníci oslovujú podniky, skôr sa od spoločností očakáva, že nájdu inovatívne spôsoby, ako sa zapojiť a komunikovať so svojimi zákazníkmi. Nedávna správa spoločnosti Forrester v skutočnosti zistila, že 41 percent dospelých v USA online by „radšej používalo digitálne služby zákazníkom, ako by hovorilo so živou osobou na telefóne.“ Ďalej 63 percent súhlasí s vyhlásením: „Chcel by som byť schopný sa pohybovať medzi zákazníckymi kanálmi a nemusieť zakaždým opakovať svoju situáciu. “V snahe vytvoriť pozitívnejší a bezproblémový zážitok a získať vernosť zákazníkov kontaktné centrá rýchlo investujú do riešení v oblasti omnichannel, aby oslovili svojich zákazníkov na svojom preferované kanály. Keďže spotrebitelia naďalej pridávajú nové formy komunikácie, s ktorými sa podniky môžu zaoberať (napr. E-mail, mobilný telefón, sociálne médiá, aplikácie, služba krátkych správ atď.), Kontaktné centrá by mali zvážiť zaujatie viackanálového prístupu k poskytovaniu služieb svojim zákazníkom a doručovania správ priamo na ich požadované schránky. Technológie Omnichannel môžu spoločnostiam vybaviť schopnosť potvrdiť schôdzky, posielať varovania a pripomienky, spúšťať propagačné akcie a odosielať možnosti spracovania platieb cez rôzne kanály jediným kliknutím.
2. Nahrávanie hovorov a analýza reči
Či už obsluhujete malé a stredné spoločnosti alebo podniky, zaistenie kvalitného zákazníckeho servisu je kľúčom každého podnikania. Monitorovanie, zaznamenávanie a analýza všetkých volaní zákazníkov umožňuje manažérom zákazníckej podpory poskytovať včasné a vhodné obnovenie služieb. Nové technológie, ako napríklad nahrávanie hovorov a analýza reči, umožnili kontaktným centrám poskytnúť lepšie školenie agentov, čo vedie k lepšej celkovej podpore zákazníkov a zvýšeniu pozitívnych výsledkov zákazníkov. Umožnenie prístupu manažérov kontaktných centier k záznamom hovorov im umožňuje kontrolovať a hodnotiť interakcie ich agentov so zákazníkmi, identifikovať kľúčové oblasti zlepšovania pre svojich zamestnancov a v prípade potreby ponúkať konštruktívne kritiky na zabezpečenie vyššej spokojnosti zákazníkov. Nasadenie vyspelých technológií, ako je napríklad analýza reči, umožňuje kontaktným centrám ťažiť a analyzovať zvukové údaje, odhaľovať aspekty, ako sú emócie, tón a stres zákazníka, aby lepšie identifikovali nešťastných zákazníkov, ako aj sledovať a zdôrazňovať určité potreby, priania a očakávania, (Ak sa chcete dozvedieť viac o údajoch call centra, prečítajte si časť Dáta call centra + Analýza veľkých dát = cenné informácie.)
