Obsah:
- Definícia - Čo znamená správa zákazníckych skúseností (CEM)?
- Techopedia vysvetľuje riadenie zákazníckych skúseností (CEM)
Definícia - Čo znamená správa zákazníckych skúseností (CEM)?
Customer Experience management (CEM) je relatívne nová súčasť podnikového riadenia zákazníkov, ktorá zahŕňa skúmanie toho, čo zákazníci zažívajú vo všetkých častiach svojho vzťahu s podnikaním. Zahŕňa to hodnotenie aspektov reklamného procesu, predajného procesu, podporného procesu a všetkých prípadov, keď by firma interagovala so svojimi zákazníkmi, online alebo inak.
Techopedia vysvetľuje riadenie zákazníckych skúseností (CEM)
CEM je v mnohých ohľadoch postavený na predchádzajúcich aspektoch podnikového využívania IT, ako je napríklad riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM). Nástroje CRM pomáhajú podnikom zostavovať lepšie informácie o svojich zákazníkoch, ich identifikátoroch, minulých nákupoch atď. Správa skúseností so zákazníkmi prináša trochu iný uhol IT zdrojov, ktoré riadia rozhodovanie v spoločnostiach.
V prípade spoločnosti CEM sa dôraz kladie na skúsenosti používateľov alebo na „rozhranie“ obchodných vzťahov. Žiada vedúcich podnikateľov, aby sa zapojili do topánok zákazníkov a zamerali sa na to, čo vnímajú pri interakcii s podnikaním, či už online alebo prostredníctvom rôznych miest. Riadenie zákazníckej skúsenosti možno považovať za druh užívateľského zážitku alebo hodnotenia používateľského rozhrania, v ktorom analytici skúmajú veci ako online reklama a marketing, webové formuláre pre objednávky, digitálne nákupné vozíky, digitálna alebo telefonická podpora, ako aj to, čo sa deje ďalej v kamenných obchodoch. Napríklad hĺbkový pohľad na spôsob, akým podnik využíva sociálne médiá a ako jeho zákazníci reagujú na platformách ako Facebook, by sa považoval za projekt CEM.
