Crm spĺňa sociálne médiá

Bývalo to tak, že riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) sa týkalo iba databázy potenciálnych zákazníkov s kontaktnými informáciami a inými súvisiacimi údajmi. CRM však prešlo mnohými zmenami, v neposlednom rade je to skutočnosť, že je preč v spoločnosti (podobne ako v dnešnej dobe). A keďže sa na Twitter, Facebook, Google+ a mnoho ďalších sietí online hrnú viac ľudí, tento nový typ CRM sa rýchlo stáva jednou z najdôležitejších stratégií, ktoré môže podnik prijať. Tu sa pozrieme na to, ako funguje sociálne CRM a ako to môže pomôcť podnikom zaujať zákazníkov. (Prečítajte si viac o trendoch vyskytujúcich sa v CRM v Top 6 Trendoch v oblasti riadenia vzťahov so zákazníkmi.)

Čo je to sociálne CRM?

Sociálne CRM využíva nástroje sociálnych technológií, technológie a techniky na zapojenie zákazníkov. Je to v podstate séria pojmov, ktoré podnik potrebuje, aby plne porozumel svojim zákazníkom v tom, čo sa stalo vysoko spoločenským online svetom.

Existuje veľa definícií, ale tá najlepšia, ktorá zachytáva úplnú podstatu sociálneho CRM, pochádza od autora a predsedu skupiny 56 Paul Paul Greenberg. Greenberg píše, že sociálne CRM je predovšetkým obchodnou stratégiou a filozofiou. Inými slovami, nejde o marketingový výstrelok, ale o niečo, čo môže ovplyvniť celé podnikanie.

Greenberg ďalej uvádza, že sociálne CRM je „navrhnuté tak, aby zapojilo zákazníka do rozhovoru zameraného na spoluprácu s cieľom poskytnúť vzájomne prospešnú hodnotu v dôveryhodnom a transparentnom obchodnom prostredí“.

Znie to ako svižné, čo? Tu je však zrejmé, že na rozdiel od minulosti, keď podniky prevzali zodpovednosť za vzťah medzi klientom a zákazníkom, sociálny CRM zdôrazňuje vzťah založený na spolupráci, ktorý zahŕňa podnikanie aj zákazníka. Sociálne CRM používa nástroje, technológie a techniky na dosiahnutie tohto cieľa.

Rovnako ako v iných typoch CRM, existuje veľa rôznych spôsobov, ako túto prácu vykonať. Sociálne CRM sa nehodí do elegantného balíka; v skutočnosti najlepšie funguje, keď ho spoločnosti prispôsobia tak, aby vyhovovali ich potrebám a prispôsobili sa spätnej väzbe od zákazníkov. Ak sú zákazníci zapojení spôsobom, ktorý prospieva podnikania, je to poslanie splnené!

Stratégia a filozofia sociálneho marketingu

To nás privádza k ďalšiemu prvku sociálneho CRM. Spoločnosť môže mať všetky správne nástroje a aktualizovaný softvér na svete a stále nedokáže osloviť zákazníkov.

Vylepšenie CRM

Mnoho firiem sa ocitne v pasci myšlienky, že sociálne CRM je náhradou ich základného úsilia v oblasti CRM. Nie je. Sociálne CRM pridáva k existujúcim snahám CRM len niekoľko funkcií a funkcií, čo z neho robí komplexnejší spôsob, ako pritiahnuť nových zákazníkov - a udržať si existujúcich. Je tiež dôležité, aby spoločnosti určili, čo chcú prostredníctvom sociálneho CRM dosiahnuť.

Zapojenie by však malo byť hlavným cieľom bez ohľadu na plán. Kontrola vzťahu medzi klientom a obchodom už nie je výhradnou doménou spoločnosti. Namiesto toho v tom zákazník hrá ruku, a to aj do tej miery, že vlastní konverzáciu na miestach, ktoré spoločnosť nekontroluje.

Aké dôležité je, aby spoločnosti zapojili zákazníkov? Zoberte to od popredných svetových riaditeľov. V roku 2010 spoločnosť IBM uskutočnila rozhovory s 1500 z nich vo viac ako 30 odvetviach. Osemdesiatosem percent si myslí, že je veľmi dôležité byť v najbližších piatich rokoch bližšie k zákazníkom.

Ako teda môžu spoločnosti stimulovať spoluprácu so sociálnym CRM? Kľúčom je zamerať sa skôr na interakciu so zákazníkmi, ako na uskutočnenie transakcie. Tu je niekoľko tipov, ako to urobiť.

1. Staňte sa „sociálnou“ organizáciou

   Obchodné ciele súvisiace so sociálnym CRM by mali prijať všetci v organizácii. Umožnite zamestnancom pochopiť sociálne médiá, ako to funguje a čo je dôležitejšie, ako by sa v nich mali správať. Napríklad pracovníci oddelenia služieb zákazníkom môžu na riešenie otázok alebo sťažností zákazníkov používať službu Twitter, zatiaľ čo pracovníci predaja môžu vytvárať vzťahy na stránkach Twitter a Facebook.

   
   V sociálnej organizácii musí podnik akceptovať skutočnosť, že značka je teraz tým, čo zákazníci hovoria. Preto by sa sociálne podniky mali zúčastňovať rozhovoru so zákazníkmi o tom, ako túto značku formovať. Kľúčom je zabezpečiť, aby všetci v organizácii zdieľali rovnakú víziu.

2. Buďte transparentní a orientujte sa na služby zákazníkom

   Pozrite sa, ako obchoduje internetový predajca obuvi Zappos. Je známy pre svoj vzťahový marketing a vernostný obchodný model. To spoločnosti umožnilo nazhromaždiť lojálnu základňu zákazníkov a urobiť z nej jeden z najúspešnejších online obchodov v súčasnosti.

3. Správne procesy

   Technológia a nástroje sú zbytočné, ak ich nikto nevie, ako ich používať. Začlenenie na platformu sociálneho CRM môže byť ohromujúce; Ako môže spoločnosť priviesť toľko rozhovorov? Ako si to môže dokonca všimnúť uprostred toľkých informácií? Prvým krokom je sformulovanie plánu, ktorý podrobne popisuje, ako zachytiť relevantné konverzácie, ako ich uprednostniť a kam ich nasmerovať.

   
   To často znamená, že určité typy komunikácií majú na starosti správni ľudia. Sťažnosť na výrobok by sa napríklad mala týkať oddelenia výskumu výrobkov a služieb zákazníkom, zatiaľ čo záležitosti súvisiace s predajom by mali smerovať do oddelenia marketingu a predaja.

Ste pripravení na sociálne siete?

Celkovo vzaté, sociálne CRM je niečo, čo by mali zvážiť a uplatniť firmy všetkých tvarov a veľkostí. Vo svete, kde sú spotrebitelia digitálne pripojení, si málokto môže dovoliť prísť o príležitosti, ktoré ponúkajú nástroje, technológie a techniky sociálnych médií.