Pre zákaznícky servis kliknite na 'tweet'

Keď Peter Shankman tweetoval, že by chcel, aby na neho čakal steak z Morton's Steakhouse, keď v auguste 2011 pristál na letisku v Newarku v New Jersey, pravdepodobne neočakával, že sa tak stane. Ale keď limuzína vytiahla zamestnanca Mortona, steak a strany v ruke, priniesla správy.

Takže to bol najväčší zákaznícky servis všetkých čias? „Twitacle“? Alebo iba kúsok PR navrhnutý tak, aby využíval Shankmanových 100 000+ sledovateľov Twitteru?

Je ťažké povedať. Ale tu je ešte lepšia otázka: Prečo je vo väčšine prípadov ťažké získať vôbec nejaký zákaznícky servis - či už v reštaurácii alebo u miestneho poskytovateľa internetových služieb? Podľa štúdie služby mystery shopping STELLAService nie je priemerná odozva v službe Twitter ani šumivá; iba 40 percent sťažností na služby zákazníkom doručené týmto spôsobom je zodpovedaných do 24 hodín. Keď však spoločnosti reagujú, majú tendenciu to robiť veľkým spôsobom. Tu je dôvod. (Máte záujem využiť výkon služby Twitter? Získajte nejaké nápady v téme Ako používať Twitter na pristátie v technike.)

Veľký PR

Spoločnosti so stratégiami inteligentných sociálnych sietí vedia, že keď zákazníci požiadajú o pomoc, ostatní môžu počúvať. O vynikajúcich zákazníckych službách sa hovorí, a to môže viesť k zvýšeniu predaja a väčšej pozornosti. Twitter je jednou z naj vírusovejších platforiem v okolí, čo znamená, že jeden šťastný malý zákazník sa môže občas zmeniť na veľký príbeh. To znamená, že keď spoločnosti na Twitteri narazia správne, trochu úsilia môže z hľadiska marketingu značky prebehnúť dlhú cestu.

Funguje to aj opačným spôsobom. Pozornosti sa môžu venovať aj sťažnostiam a požiadavkám na zákaznícke služby, ktoré nie sú adresované - iba to vo všeobecnosti nie je také, aké spoločnosti požadujú. A vzhľadom na príležitosť skutočne sa vyjadriť, zákazníci to často urobia. Inými slovami, zákaznícky servis môže byť pre spoločnosti skvelým spôsobom, ako na Twitteri urobiť pozitívny dojem - a dúfajme, že negatívne komentáre zostanú na uzde. (Viac informácií o tom, ako spoločnosti využívajú sociálne médiá, nájdete v Stratégii Jedi pre správu sociálnych médií.)

Menej červenej pásky

S pribúdajúcou automatizáciou a outsourcingom zákazníckych služieb existujú doslova légie príbehov o zákazníkoch, ktorí sa jednoducho nemohli spojiť so zákazníckym servisom spoločnosti - alebo boli fúknutí nedostatkom služieb, ktoré dostali, keď tak urobili. Zaujímavé je, že napriek obmedzeniam spoločností v mnohých oblastiach zákazníckeho servisu si stále viac spoločností najíma tím sociálnych médií. Podľa socialmediaexaminer.com, 93 percent obchodníkov používa sociálne médiá pre podnikanie. To často znamená špecializovaný tím odborníkov, ktorí monitorujú, čo zákazníci hovoria na sociálnych médiách vrátane Twitteru.

Lepšia dostupnosť

Lepší prístup k zákazníckemu servisu je pre koncového používateľa skvelou správou, ktorá je teraz oprávnená priamo (a otvorene) nadviazať kontakt so značkami a požaduje lepší servis a výrobky. A keď hovorím priamo, myslím, že Twitter má tendenciu byť oveľa priamejší ako iné kanály sociálnych médií. Príbehy o službe prostredníctvom kanála sociálnych médií spoločnosti Comcast, napríklad @ComcastCares, sú légie. Je to preto, že táto spoločnosť - a ďalšie príbehy o úspechu podnikových sociálnych médií - používa sofistikovaný softvér CRM na monitorovanie tweetov a iných zmienok o sociálnych médiách. Potom sledujú. A najlepšie spoločnosti to robia takmer okamžite. (o CRM v CRM stretáva sociálne médiá.)

Je to ďaleký výkrik od dlhého a často vyčerpávajúceho procesu, ktorým sa prepájate so skutočným živým zástupcom v rámci typického hovoru so zákazníckym servisom. Takže možno, keď spoločnosť chmeľuje a poskytuje skvelé služby, nejde o zápletku; je to iba sila lepšej technológie.

Rastúca iniciatíva

Podľa štatistík z časopisu Advertising Age bude mať Twitter do konca roku 2012 v USA 21 miliónov používateľov. To je viac ako celá populácia v štáte New York. Navyše na celom svete už existuje viac ako 100 miliónov používateľov. Každý deň sa do Twitteru pridáva jeden milión nových účtov a väčšinu tohto rastúceho demografického zloženia tvoria, uhádli ste, študenti a absolventi vysokých škôl. To predstavuje posun v spôsobe, akým ľudia komunikujú, tak so spoločnosťami, ako aj medzi sebou. Spoločnosti, ktoré chcú nových zákazníkov, vedia, že musia hovoriť jazykom, ktorý uprednostňujú, a zdá sa, že tento jazyk sa čoraz viac prejavuje v 140 znakových tweetoch. Možno, že zákazníci stále kontaktujú spoločnosti prostredníctvom šnekového e-mailu (alebo, sakra, e-mailom), môžete sa však staviť na to, že tieto kanály nie sú tie, o ktorých spoločnosti strategizujú.

Pre zákaznícky servis stačí Tweet

Najnovší výskum naznačuje, že mnoho spoločností jednoducho nereaguje na výzvy na Twitteri. Ale zatiaľ čo spoločnosti nemusia vždy poskytovať vynikajúce služby zákazníkom prostredníctvom Twitteru, keď tak urobia, majú tendenciu ísť nad rámec povinnosti. Pre každého, kto sa počas hovoru so zákazníckym servisom zdržiava, je to samo o sebe niečo, o čom je tweet domov.