Obsah:
- Definícia - Čo znamená Interactive Voice Response (IVR)?
- Techopedia vysvetľuje interaktívnu hlasovú odpoveď (IVR)
Definícia - Čo znamená Interactive Voice Response (IVR)?
Interaktívna hlasová reakcia (IVR) je technológia, ktorá umožňuje ľuďom interagovať s počítačmi pomocou hlasovej alebo dvojfarebnej signalizačnej klávesnice (DTMF). IVR umožňuje zákazníkom nájsť odpovede na svoje vlastné otázky hovorením (pomocou softvéru spoločnosti na rozpoznávanie reči) alebo poskytnutím vstupov prostredníctvom telefónnej klávesnice.
IVR používa vopred zaznamenaný a dynamicky generovaný zvuk na interakciu so zákazníkmi. Kľúčovou výhodou systémov IVR je to, že dokážu zvládnuť veľké objemy hovorov, kde sú potrebné iba jednoduché interakcie.
IVR je tiež známy ako telefónne menu alebo jednotka hlasovej odozvy.
Techopedia vysvetľuje interaktívnu hlasovú odpoveď (IVR)
Na svetovom veľtrhu v Seattli v roku 1962 predstavil Bell System prvý telefón schopný vytáčať predvoľby oblasti s použitím dvojtónovej modulačnej frekvencie s oznamovacími tónmi v dosahu ľudského sluchu. To bola genéza IVR. Technológia IVR však bola v 70. rokoch zložitá a nákladná.
V osemdesiatych rokoch vstúpilo na trh viac spoločností. Konkurencia viedla k ďalšiemu vývoju softvéru na rozpoznávanie reči, ktorý spôsobil prechod z procesorov digitálneho signálu do architektúry klient / server. Spoločnosti začali skúmať integráciu počítačovej telefónie pre použitie so systémami IVR. Inteligentné smerovanie hovorov k príslušnému personálu spoločnosti alebo oddeleniam sa stalo bežným a životne dôležitým prvkom pre efektívne operácie odpovedania na otázky. V roku 2000 sa softvér na rozpoznávanie reči ďalej vyvíjal a nakoniec sa stal lacnejším. Toto bolo možné vďaka vyššej rýchlosti spracovania a prenosu patentovaného programovacieho kódu na rozpoznávanie reči do štandardu VXML.
IVR uprednostňuje hovory zákazníkov prichádzajúce do call centra a niektoré sa presúvajú na front. Prioritizácia je založená na dôvode hovoru a na službe identifikácie volaného čísla. Systém môže tiež zaznamenávať podrobné informácie o volajúcom a zhromažďovať ich v databáze na audit, analýzu výkonnosti systému a budúce vylepšenia systému.
Ďalšie typické použitia IVR sú:
- Hlasová aktivácia vytáčania na automatizáciu rutinných dopytov do rozvádzačov alebo súkromných automatických pobočkových ústrední
- Zábava a informácie pre prácu s televíznymi hrami alebo televíznymi programami, ktoré môžu generovať obrovské objemy hovorov
- Anonymný prístup k citlivým údajom z nemocníc a kliník pomocou prístupových kódov
- Mobilné nákupy a registrácie
- Získavanie osobných bankových údajov
- Prijímanie objednávok a platby kreditnou kartou
- Nahlasovanie údajov z merača spotreby
- Potvrdzujú sa informácie o letoch leteckých spoločností
- Rozhovory a zoznamovacie linky
- Počasie a stav vozovky
Technológia IVR má svojich kritikov. Volajúci môžu namietať proti poskytovaniu hlasových odpovedí automatizovaným systémom a radšej hovoriť s ľudským respondentom. Zákazníci sa môžu cítiť frustrovaní, keď je obmedzená ich schopnosť hovoriť s človekom.
