Obsah:
Podniky sa často snažia presvedčiť pracovníkov predaja, že riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je užitočná investícia do každodenného času, napriek výhodám, ktoré sľubuje: zvýšenie výnosov, prehľad o správaní a preferenciách klientov a účinnejšie marketingové kampane. CRM však môže byť významnou investíciou a je efektívny iba vtedy, keď sa zapoja každý v organizácii - od C-sady po predaj. Niektoré organizácie sa snažia získať pracovníkov predaja, aby venovali čas potrebný na maximalizáciu tejto investície. Tu sa pozrieme na najčastejšie príčiny medzery vo využívaní zamestnancov a na to, čo môžu spoločnosti urobiť. (Prečítajte si o niektorých veciach, ktoré sa dejú vo svete CRM, v Top 6 Trends in Customer Relationship Management.)
CRM vnímané ako technológia, nie ako stratégia
Podniky by mali postupovať obozretne, ak plánujú implementovať riešenie CRM bez toho, aby za tým zostala zapnutá stratégia. Podľa správy spoločnosti Forrester uviedla štvrtina opýtaných organizácií zle definované obchodné požiadavky. Dvadsaťsedem percent týchto problémov pramení z neúspechov riadenia podnikových procesov (BPM). Môžete si prečítať toto reklamné nauseum, ale stojí za to ho zopakovať: CRM nie je jednoducho technológia. CRM má všetky zvončeky a píšťalky, ale organizácie nemôžu jednoducho implementovať softvér a predpokladať, že ich práca je hotová. Akákoľvek úspešná implementácia CRM je zameraná na spoľahlivé obchodné ciele. Preto musia podniky starostlivo premýšľať o tom, čo chcú dosiahnuť pomocou softvéru CRM a stanoviť kritériá, ktoré tento cieľ podporujú.
Manažment nemusí vynucovať procesy CRM
C-suite musí riadiť stratégiu, ale je na predajných manažéroch, aby presadili prijatie. CRM nemôže byť úspešný v žiadnej organizácii, pokiaľ manažéri predaja aktívne monitorujú jeho používanie. Manažéri musia najprv školiť zamestnancov, ale mali by sa pravidelne kontrolovať spolu so zamestnancami, aby odpovedali na otázky a mali by mať istotu, že zamestnanci vedia, ako proaktívne využívať tieto informácie na prijímanie najlepších rozhodnutí zákazníkov. Na vytvorenie efektívnejších marketingových kampaní by mal predaj a marketing tiež spolupracovať, aby sa čo najviac využili údaje o zákazníkoch.
