10 tipov na zlepšenie podpory

Pre mnoho spoločností slúži IT oddelenie ako chrbticové a nervové centrum, ktoré udržiava hladký tok informácií v celom systéme. IT oddelenie má jedinečné postavenie v hierarchii spoločnosti. Jej úloha nie je nevyhnutne spojená s hlavnými činnosťami spoločnosti (v skutočnosti všetky typy spoločností majú IT oddelenia, od potravín po módu), ale nie sú nezávislé od ostatných oddelení.

Aj keď IT pracovníci nie sú nevyhnutne podriadení iným zamestnancom, zachovávajú si určitý druh zákazníckeho servisu. Poskytovanie IT podpory zamestnancom je dôležitou úlohou každého oddelenia IT v spoločnosti. To umožňuje ľuďom v spoločnosti efektívne vykonávať svoje úlohy a zvyšovať produktivitu spoločnosti. Ako teda môžu robiť túto prácu lepšie? Tu je 10 tipov, ktoré by mali zvážiť všetky oddelenia IT. (Práca v oblasti IT má svoje nevýhody. Z 10 dôvodov, prečo sa za IT Guy neplatí.)

Majte lístkový systém

Mnoho veľkých spoločností, ktoré poskytujú technickú podporu svojim klientom, majú systém cestovných lístkov, ktorý sleduje ich úlohy a sleduje pokrok v akejkoľvek práci. Aj keď je to interné, jednoduchý systém lístkov vám môže pomôcť zorganizovať oddelenie, aby technici nestratili zo zreteľa, čo je potrebné urobiť. Najzákladnejšou vecou, ​​ktorú by mal mať systém lístkov, je schopnosť automaticky reagovať pomocou čísla lístka a poľa „poznámky“, aby technici mohli zaznamenať dôležité informácie o postupe lístka.

… Alebo aspoň vyhradenú e-mailovú adresu

Niektoré spoločnosti nemusia mať zdroje (alebo chcú) mať plne funkčný systém lístkov. Dobrou alternatívou by bolo zriadenie vyhradenej e-mailovej adresy pre otázky a podporu, s automatickým odpovedaním na nové e-maily.

Poslať menej e-mailov

Trávte čas zodpovedaním správnych otázok v jednom e-maile alebo správe. Problém, ktorý majú mnohí IT pracovníci, spočíva v tom, že strácajú hodiny len písaním e-mailov alebo posielaním správ sem a tam. Ak napríklad dostanú e-mail s textom „Nemôžem dostať e-mail“, môžu odoslať rýchlu odpoveď s textom „Aké zariadenie používate?“. ktorý potom môže dostať odpoveď „Môj laptop“, na ktorú budú odpovedať „Čo je to OS?“ To môže doslova trvať celý deň. Namiesto toho by IT malo mať čas na to, aby zabezpečilo, že dostanú všetky informácie, ktoré potrebujú, v jednom e-maile, a potom poskytne jednu odpoveď. Strávenie pár minút odpoveďou na osobu môže pomôcť skrátiť nekonečné spätné rozhovory.

Poskytnite informácie o známych chybách

Zadajte stránku Časté otázky alebo „Známe chyby“. Väčšina ľudí má rovnaké problémy ako ostatní používatelia. Poskytnutím často kladených otázok pre každého alebo stránky, na ktorej sú uvedené podrobnosti o známych chybách (a o tom, čo sa s nimi robí), môže oddelenie IT obmedziť opakované e-maily alebo správy, na ktoré musia odpovedať - nehovoriac o nepriateľstve, či sú problémy je adresovaný.

Vytvorte fórum

Pre väčšie spoločnosti s veľkou užívateľskou základňou môže mať zmysel vytvoriť fórum, na ktorom môžu ľudia uvádzať svoje problémy alebo obavy. To umožňuje zamestnancom navzájom reagovať a pomáhať si navzájom.

Odpovedzte osobne

Vyzerá to ako jednoduchá - alebo dokonca logická - vec, ale mnoho IT oddelení stále používa "tím" alebo "váš tím podpory" pri vybavovaní žiadostí. Toto nie je nepríjemné iba pre mnohých používateľov, ale môže to tiež znieť ako oddelenie, ktoré sa snaží vyhnúť zodpovednosti a zodpovednosti. Ak pracovníci IT odpovedia na každú žiadosť osobne a uvedú svoje mená, pomôže to zamestnancom cítiť sa, že žiadosť bude vybavená, a tiež im poskytne spôsob, ako niekoho chytiť, keď skutočne potrebujú pomoc.

Poskytnite časový rámec

Dajte ľuďom vedieť, kedy bude problém vyriešený. Opäť je to niečo, čo sa môže zdať ako zdravý rozum, ale len málo ľudí si v skutočnosti vyžaduje čas na to, aby poslalo správu osobe požadujúcej podporu, keď sa problém vyrieši. Nielenže je to zdvorilé, ale tiež dáva časovú pečiatku a papierovú stopu, ak by sa vyskytli ďalšie problémy.

Vyhľadajte spätnú väzbu

Akékoľvek oddelenie alebo spoločnosť chce vedieť, ako sa darí a ako môže zlepšiť svoje služby. Po vyriešení žiadosti je vhodné požadovať spätnú väzbu od zamestnanca. Pripravte si odkaz na formulár alebo sa jednoducho opýtajte, čo si myslia o službe.

Netolerujte zneužívanie

Je ľahké pre ľudí frustrovať, najmä pre tých, ktorí pracujú vo vysokotlakových prácach. V niektorých prípadoch to môže znamenať, že frustrácia bude spôsobená iným ľuďom, napríklad IT zamestnancom. Aj keď mnohí vedúci pracovníci vnímajú zamestnancov IT oddelenia ako podriadených, neznamená to, že sú zamestnancami. Manažéri a vedúci oddelenia IT by nemali tolerovať zneužívanie zo strany iných oddelení, najmä tých, ktorí verbálne zneužívajú zamestnancov.

Buďte profesionálni

Pretože oddelenia IT sa zaoberajú väčšinou vnútornými záležitosťami, pri vybavovaní žiadostí je ľahké byť príležitostný alebo dokonca nepríjemný. Personál IT by však mal pri reagovaní na žiadosti vždy navrhnúť profesionálny alebo dokonca priateľský tón. Zdvorilosť môže ísť dlhú cestu.

Toto je len niekoľko tipov, ako pomôcť oddeleniam IT poskytovať svojim firmám lepšie služby. Ak máte ďalšie tipy, podeľte sa o ne @Techopedia.