Obsah:
- Definícia - Čo znamená automatický distribútor hovorov (ACD)?
- Techopedia vysvetľuje automatický distribútor hovorov (ACD)
Definícia - Čo znamená automatický distribútor hovorov (ACD)?
Automatický distribútor hovorov (ACD) v telefónii je systém, ktorý distribuuje prichádzajúce hovory do špecifickej skupiny terminálov používaných agentmi. Je súčasťou integračného systému počítačovej telefónie (CTI). ACD rozpoznávajú, prijímajú a smerujú prichádzajúce hovory. Siahajú od malých systémov udržiavajúcich niekoľko riadkov až po systémy udržiavajúce veľký počet riadkov pre veľké aplikácie.
Systém ACD spracováva prichádzajúce hovory na základe volaných čísel a pridruženej databázy pokynov na manipuláciu. Spoločnosti, ktoré ponúkajú podporu predaja a služieb, používajú automatických distribútorov hovorov na validáciu volajúcich, uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov, presmerovanie hovorov správnym stranám, povolenie volajúcich zaznamenávať správy, zhromažďovať štatistiky používania, vyvážiť využívanie telefónnych liniek a poskytovať rôzne ďalšie služby.
Techopedia vysvetľuje automatický distribútor hovorov (ACD)
ACD poskytujú identifikáciu volajúceho, ako je napríklad identifikácia poskytovaná prostredníctvom služby identifikácie volaného čísla (DNIS), priame vytáčanie dovnútra atď. Spracovávajú prichádzajúce hovory s veľkým objemom a distribuujú ich do jednotlivých alebo skupinových rozšírení. Rovnomerne distribuujú hovory do rozšírení nazývaných ako linky agenta. Umožňujú účinne vybavovať veľké množstvo hovorov iba obmedzenému počtu zamestnancov, pričom sa predpokladá, že niekto je vždy k dispozícii na strane príjemcu, ktorý spracúva hovory. Systém ACD tiež uchováva záznamy o špičkách volacích hodín, počte neúplných hovorov a objeme prichádzajúcich hovorov.
Systémy ACD sa vo veľkej miere používajú v kanceláriách vybavujúcich veľké množstvo prichádzajúcich telefónnych hovorov od volajúcich, ktorí potrebujú pomoc. Stratégia smerovania je sada pokynov na základe pravidiel, ktorá hovorí ACD o tom, ako sa vybavuje volanie v systéme. Toto je algoritmus, ktorý určuje najvhodnejších zamestnancov, ktorí sú k dispozícii na odpovedanie na prichádzajúce hovory. Preskúmajú sa aj ďalšie údaje, aby sa zistil dôvod každého hovoru zistený jednoduchým systémom interaktívnej hlasovej reakcie (IVR). Funkcia ACD bola spočiatku vnútornou súčasťou súkromnej pobočkovej výmeny spoločností.
Systém je navrhnutý tak, aby umožňoval bežné výpočtové zariadenia. Medzi ďalšie funkcie pre externé smerovacie aplikácie patrí integrácia počítačovej telefónie, ktorá môže zvýšiť efektivitu agenta call centra porovnaním prichádzajúcich hovorov s dôležitými údajmi v počítači. Dosahuje sa to pomocou protokolu CSTA (Computer-Podporované Telephony Applications).
