Obsah:
Definícia - Čo znamená úroveň podpory?
Úroveň podpory je rozsah technickej pomoci poskytovanej pre softvérový produkt IT jeho zákazníkom. Podpora sa zvyčajne delí na štyri úrovne: úroveň / úroveň 1, úroveň / úroveň 2, úroveň / úroveň 3 a úroveň / úroveň 4. Úroveň podpory je založená na zložitosti poskytovanej podpory.
Úroveň podpory je známa aj ako úroveň podpory alebo technická podpora.
Techopedia vysvetľuje úroveň podpory
Technická podpora zahŕňa služby, ktoré poskytujú asistenciu pre akýkoľvek technologický produkt, od televízorov, mobilných telefónov a elektronických zariadení po softvérové produkty a mechanické výrobky.
Z dôvodu efektívnosti je technická podpora rozdelená do rôznych úrovní. Počet úrovní závisí výlučne od obchodných potrieb. Úspech závisí od toho, ako dobre technik chápe úroveň záväzku a zodpovednosti, odhodlanie zákazníka reagovať a kedy a do akej miery eskalovať problém. V oblasti výpočtovej techniky existujú tri úrovne podpory plus voliteľná štvrtá úroveň, z ktorých každá je spojená s rôznymi úlohami.Úroveň 1 Podpora: Títo odborníci riešia základné spotrebiteľské problémy a majú všeobecné znalosti o produkte a službách. Zhromažďujú informácie o zákazníkoch, analyzujú príznaky a určujú základné problémy. Riešia asi 80 percent problémov používateľov vrátane takých problémov, ako sú:
- Problémy s užívateľským menom a heslom
- Problémy s fyzickou vrstvou
- Overenie nastavenia hardvéru a softvéru
- Problémy s inštaláciou, preinštalovaním a odinštalovaním
- Navigácia v ponuke
Podpora úrovne 2: Títo odborníci majú viac skúseností a znalostí a môžu pomôcť odborníkom úrovne 1 pri základných technických problémoch. Vyšetrujú nastolené problémy a hľadajú známe riešenia zložitých problémov. Kontrolujú tiež pracovné príkazy, aby určili rozsah už poskytnutej podpory úrovne 1 a ako dlho pracovali odborníci úrovne 1 so zákazníkom. To im umožňuje efektívne riadiť svoj čas. Ak sa riešenie neurčí, problém sa posunie na ďalšiu úroveň.
Podpora úrovne 3: Títo špecialisti riešia najťažšie problémy a sú odborníkmi vo svojom odbore, niekedy pomáhajú špecialistom úrovne 1 aj úrovne 2. Taktiež skúmajú a vyvíjajú riešenia pre nové alebo neznáme problémy.
Voliteľnú štvrtú úroveň podpory niekedy poskytujú predajcovia softvéru alebo hardvéru a ich riadiaci tím v osobitných otázkach.
