Obsah:
- Definícia - Čo znamená samoobslužná služba zákazníka (CSS)?
- Techopedia vysvetľuje samoobslužné služby zákazníkom (CSS)
Definícia - Čo znamená samoobslužná služba zákazníka (CSS)?
Samoobslužná služba zákazníkom (CSS) je proces, ktorý uľahčuje podporu používateľov prostredníctvom procesov a metód, pri ktorých sa nevyžaduje pomoc zástupcu zákazníckeho servisu (CSR). CSS poskytuje efektívnu samostatnú podporu 24/7/365 a efektívny prístup k údajom. Úspešné moduly CSS závisia od úrovne zložitosti triedy, dostupných údajov a jednoduchosti prístupu.
Používa sa hlavne v systémoch CRM (Customer Relationship Management). ERM (Employee Management System) môže mať CSS implementovaný aj pre zamestnancov.
Techopedia vysvetľuje samoobslužné služby zákazníkom (CSS)
Nasadenie aplikácie CSS je užitočné z niekoľkých dôvodov, vrátane zníženia nákladov, ktoré je najdôležitejšie, najmä v porovnaní s tradičnými službami CSR vykonávanými telefonicky, e-mailom alebo priamym rozhovorom.
Najväčšou nevýhodou je, že mnohí zákazníci nepovažujú samoobsluhu zákazníkov za podporu. Existuje úzka hranica medzi skutočným samoobslužným systémom a iba časťou pomoci. Sú chvíle, keď zákazníci jednoducho chcú vyjednávať so živou osobou bez ohľadu na to, či by problém mohli vyriešiť sami. Vzhľadom na to je demonštrovanie možností samoobsluhy a zároveň umožnenie prístupu k CSR kritickým faktorom úspechu oboch systémov.
