Obsah:
Definícia - Čo znamená Hlas zákazníka (VOC)?
Hlas zákazníka (VOC) označuje hĺbkový proces používaný v podnikoch a priemysle informačných technológií na zachytenie preferencií, očakávaní a averzií zákazníka. Ide o techniku prieskumu trhu, ktorá môže poskytnúť podrobný pohľad na to, čo zákazníci chcú alebo potrebujú, usporiadané do hierarchickej štruktúry, ktorá má prioritu podľa dôležitosti a spokojnosti so súčasnými alternatívami.Techopedia vysvetľuje Hlas zákazníka (VOC)
Štúdie o VOC sa zvyčajne vykonávajú počas alebo pred začiatkom nového produktu, procesu alebo návrhu servisných iniciatív s cieľom porozumieť želaniam a potrebám zákazníka vo vzťahu k vízii organizácie pre novú iniciatívu. Vstup sa často používa ako kľúčové vstupy pre definíciu nového produktu, podrobné špecifikácie a zavádzanie kvalitných funkcií. Štúdie zvyčajne pozostávajú z kvantitatívnych aj kvalitatívnych výskumných prístupov.
Existuje mnoho spôsobov, ako zbierať informácie, ako napríklad vedenie cieľových skupín, vytváranie kontextových otázok a vykonávanie individuálnych rozhovorov. Všetky tieto metódy však zahŕňajú sériu hĺbkových rozhovorov, ktoré sú zamerané na získanie spätnej väzby od zákazníka o skúsenostiach týkajúcich sa súčasných produktov a služieb alebo alternatív v rámci tej istej kategórie. Tieto výroky sú potom extrahované z významu a usporiadané do vhodnej hierarchie, ktorú môže organizácia použiť.
