Obsah:
Definícia - Čo znamená oddelenie technickej podpory?
Asistenčné pracovisko v rámci IT je oddelenie vo vnútri organizácie, ktoré je zodpovedné za zodpovedanie technických otázok jeho používateľov. Väčšina veľkých IT spoločností zriadila asistenčné pracoviská, aby odpovedali na otázky svojich zákazníkov. Otázky a ich odpovede sa zvyčajne prenášajú pomocou e-mailu, telefónu, webovej stránky alebo online chatu. Okrem toho existujú interné asistenčné pracoviská zamerané na poskytovanie rovnakej formy pomoci, ale iba pre zamestnancov v rámci organizácie.
Techopedia vysvetľuje help desk
Štandardná technická podpora ponúka používateľom jednotné kontaktné miesto na získanie pomoci. Za normálnych okolností asistenčné pracoviská spracúvajú žiadosti pomocou softvéru technickej podpory alebo systému sledovania problémov, ktorý umožňuje operátorom technickej podpory sledovať žiadosti používateľov pomocou jedinečného identifikátora, ľahko nájsť riešenia bežných otázok, uprednostňovať prípady atď.
Väčšie asistenčné pracoviská využívajú rôzne úrovne na riadenie rôznych druhov otázok. Prvá úroveň je zvyčajne nastavená na zodpovedanie pravdepodobne najčastejších otázok alebo na ponúkanie odpovedí, ktoré zvyčajne patria do databázy znalostí alebo do častých otázok. Ak technici technickej podpory nemôžu problém vyriešiť na prvej úrovni, problém sa potom presunie do druhej úrovne, ktorá bude mať zvyčajne lepšie vyškolených pracovníkov, ktorí sú schopní zvládnuť komplexnejšie otázky. Organizácie môžu tiež používať tretiu vyššiu úroveň, skupinu, ktorá zvyčajne rieši požiadavky týkajúce sa softvéru, napríklad opravy chýb a aktualizácie, ktoré majú priamy vplyv na väčších klientov.
Medzi niektoré štandardné názvy priradené k helpdesku patrí Centrum odozvy IT, Centrum technickej podpory počítača, Informačné centrum, Centrum riešení IT, Centrum podpory zákazníkov, Centrum technickej podpory, Centrum zdrojov atď.
